SOSH, FREE, ENGIE... plongée dans l'enfer des SAV.
Puissiez-vous n’avoir jamais le début du commencement d’un problème avec l’une de ces entreprises. Car si vous déviez de la belle autoroute du fonctionnement normal de services alors début pour vous le cauchemar du SAV où seul règne en maître l’incompétence crasse de personnels situés à des milliers de kilomètres de la France qui n’ont comme lien de rattachement avec la société qui les emploie pour faire des économies d’échelle que les phrases d’accueil aussi creuses que les solutions apportées à vos soucis.
Fallait pas déménager...
Un déménagement professionnel. Un abonnement chez SOSH pour Internet et le portable. Je résilie l’abonnement internet et je veille à surtout, surtout faire comprendre à mon interlocuteur que je ne veux pas résilier mon 06.
Quelques mois plus tard, je constate que les prélèvements pour l’abonnement internet que je pensais avoir résilié sont toujours prélevés. Je note – déformation professionnelle – qu’elle est bien pratique cette méthode de résiliation par téléphone qu’impose SOSH. Comment en effet prouver qu’on a résilié ?
Appel du SAV : pas de soucis, on s’en occupe et je serai remboursé sur la prochaine facture. Hum… trop simple, trop rapide non ? Et bien oui. Nouveau prélèvement sur la facture suivante. Cette fois-ci il me faut une trace. J’opte pour le tchat dont on peut conserver une trace. « Ah, je constate que votre abonnement BOX n’a pas été résilié ». Ben tiens.
Là encore, qu’il me soit permis d’avoir les plus grands doutes sur le fait que cette pratique ne soit tout simplement pas délibéré de la part de l’opérateur filiale de ORANGE… Comment expliquer cette curieuse conjonction : résiliation orale imposée, demande de résiliation pas enregistrée et donc – comme c’est pratique – prélèvements supplémentaires opérés.
J’ai déjà été confrontés à de telles pratiques avec une certaine chaîne cryptée par le passé… Et à coup de 50€ prélevé sur des centaines ou des milliers de résiliations mystérieusement non enregistrées, l’opérateur peut ainsi engranger des sommes importantes. Sans doute les associations de consommateurs devraient-elles se plonger dans l’étude de ces pratiques.
La résiliation orale : piège à con et fraude institutionnalisée?
Bilan de ce nouvel appel SAV ? « Cette fois-ci vous ne serez pas déçu » me dit l’opérateur. Ah vraiment ? Dans un sens oui, je n’ai pas été déçu effectivement puisque cet abruti m’a tout simplement collé un nouveau forfait (oui un nouveau forfait !!!) que je n’avais pas sollicité, réduisant au passage et pour l'anecdote, mon forfait DATA de 60GO à 20GO/mois !!!!!!! Tant qu’à faire faut pas se gêner.
Dans l’intervalle, le ras le bol me gagnant, j’ai changé d’opérateur, sollicitant le portage de mon N°. Et je confesse que je crains le pire avec cette intervention du SAV de SOSH à qui je ne demandais qu’une chose : ne plus être indûment prélevé pour une box que je n’utilise plus depuis plus de 2 mois. Trop compliqué à comprendre quand on est formé qu’à une chose : faire rentrer dans les cases présentes dans les fiches qu’on a devant le yeux la situation qui se présente à soi.
Les échanges avec ces personnes parfois (souvent) en délicatesse avec la langue de Molière sont kafkaïens : il faut 10mn pour exposer son cas et on sent toute la détresse de l’interlocuteur qui cherche désespérément si vous êtes un cas 22-b paragraphe 3 ou un 38-c Section 3. Un dialogue de sourds où la difficulté rencontrée par le client non seulement n'est pas traitée mais elle est au contraire amplifiée.
Et comme en accidentologie, on arrive fatalement au sur-accident. La colère se déclenche, seule soupape de sécurité pour éviter de se cogner la tête contre un mur. L’impuissance du consommateur est alors à son apogée.
La difficulté rencontrée par le client non seulement n'est pas traitée mais elle est au contraire amplifiée.
SOSH encore à qui une demande de raccordement à la fibre est formalisée en janvier 2020. Les entreprises qui opèrent (tente d’opérer…) le raccordement sont totalement indépendantes de la filiale d’ORANGE. Ils opèrent en sous-traitance. Misère...
Il faut voir le passage de ces zigotos sur site pour comprendre tout le sens de l’expression « rien à foutre ». Encore une fois, la sortie d’autoroute se transforme en sortie de route tout court. Là où le service client devrait être tout terrain et vous accompagner de manière agile, il vous enterre tout simplement dès lors que votre situation constitue une exception aux cas qu’ils savent traiter.
Ici semble-t-il (car personne ne vous dit rien), un problème d’adresse… Plus de 6 mois plus tard, toujours pas de raccordement, environ 6 ou 7 personnes différentes à qui il a fallu réexpliquer le cas à chaque fois, le passage de 4 ou 5 pseudo-techniciens dont le QI proche de celui de l’huître se dispute à l’énergie du paresseux. Dé-pri-mant…
Et ne vous énervez surtout pas car vous passerez pour le méchant!
Une dernière tentative de joindre le SAV de SOSH pour découvrir que plus rien n’apparaît dans votre interface client : alors que vous avez reçu le Modem, que le mandat de prélèvement a été mis en place, que vous avez reçu les emails de confirmation, votre n° client, plus rien… Le néant. Le conseiller plus que jamais perdu dans ses fiches devra choisir entre le suicide ou mettre un terme à votre colère dactylographique par tchat en vous coupant la conversation au nez… sans solution !
Dont acte... c'est effectivement ce que j'ai eu à subir : "merci de votre demande, SOSH vous remercie et s'en cogne de vos soucis". OK je note.
Du vécu. Vous êtes dans le no man’s land du SAV, cette zone grise qui n’a pas été imaginée par les énarques des sièges sociaux, le rebu de l’assistance, la portion congrue qui peut aller se faire foutre avec ses soucis. C'est l'endroit maudit où il ne faut jamais planter son drapeau. A aucun prix. Voilà où je suis malheureusement installé depuis plusieurs mois. Sans solution. Aucune.
Las, on résilie (par LRAR à la première adresse figurant dans les conditions générales histoire d’avoir une trace écrite…) et on opère une nouvelle demande, chez Free cette fois. Se disant que d’opérateur à opérateur, les choses évolueront sans doute plus aisément. Erreur, grossière erreur.
J’en suis actuellement à la deuxième visite d’un « technicien » cet être étrange qui arrive mains dasn les poches et comment par te demander : "vous avez une prise?" ou encore : "elle est où la fibre?". Mais putain tu veux pas non plus que je te prenne tes tournevis et que je fasse l'installation moi-même merde!
"AAaaaaah mais là je peux rien faire...".
Et s'ensuivra LA phrase. La maudite. La vilaine. Celle que tout tueur en série d'installateur de fibre a du un jour ne plus supporter entendre avec de commencer sa terrible série d'homicides : "AAaaaaah mais là je peux rien faire...".
Oui les guillemets s’imposent à ce qualificatif de "technicien" tant les types qui viennent sur place font penser à ces chauffeurs UBER qui multiplient les courses pour vivre et qui ont probablement passés leur permis 3 jours avant de prendre le volant. Imaginez un dentiste se penchant sur votre bouche et vous demander "alors c'est quoi une dent déjà?...". Sentiment identique les amis. C'est ça un "technicien"...
Vous souhaitiez entendre un « voilà, tout fonctionne »? Sérieusement ? Non mais vous plaisantez. Contentez-vous d’un « Moi j’y peux rien ». S’ils sont des techniciens n’ayant cure de vos soucis et d’une incompétence éblouissante, ces gens sont en revanche des champions du monde de ping-pong quand il s’agit de renvoyer la balle symbolisant la responsabilité.
On conçoit alors l’organisation de ces mastodontes du numérique comme une superposition de gens qui ne réfléchissent pas, à qui on ne demande pas d’ailleurs de réfléchir. Des automates déshumanisés appuyant sur des boutons et utilisant la touche « Esc » de leur logiciel quand votre situation est « out of the box ». Comment cela se traduit-il ? Tout simplement par un « je vais faire remonter monsieur ». Tu parles que tu fais remonter…
Le sort s’acharnant sur moi en 2020, j’ai vécu un cauchemar similaire avec ENGIE. Et seule une menace de procès pour obtenir le raccordement de mes nouveaux locaux à l’électricité a pu finalement mettre un terme à la plaisanterie qui nous a valu le plaisir d’attendre environ 4 mois avant de pouvoir allumer une lampe…
Nous en sommes donc là.
La satisfaction client ne s’évalue en réalité que durant la période du « tout va bien »
La notion de qualité du service est morte depuis bien longtemps pour ces entreprises. La satisfaction client ne s’évalue en réalité que durant la période du « tout va bien ». La force d’un SAV devrait être de vous ramener dans cette aire de jeu dès que vous rencontrez une difficulté et l’intensité du SAV devrait croître avec le particularisme de vos difficultés. C’est malheureusement tout l’inverse : plus le problème rencontré est original, plus il s’éloigne de la codification établit par l’entreprise, moins on vous assiste et plus on vous laisse vous démerder tout seul.
Et qu’importe si le service promis n’est tout simplement pas rendu. On est économiquement à la marge, donc on ne compte pas. Quant aux comportements consistant carrément à tirer profit de certains dysfonctionnements pour en retirer des profits financiers, ils vaudront à leurs concepteurs à terme – j’en ai la certitude – des sanctions magistrales quand suffisamment de personnes auront remonté ces constats et que des actions de groupe se mettront en place.
A l’instar de la médiocrité des services de La Poste (recommandé non distribué, colis laissé sur le palier des parties communes, produit retiré de son colis et tassé dans la boîte aux lettres, messages mensongers prétendant que le paquet a été déposé chez le gardien – pas de bol il n’y en a pas… - qu’il a été laissé dans la boîte aux lettres – encore pas de bol, le colis faisait 90cm de haut et ne peut pas rentrer dans la boîte, etc.), nombre d’entreprises institutionnalise la déconsidération totale du client confronté à des problèmes lourds lui interdisant le bénéfice de son contrat.
Soyons bien clair, chacun de ces comportements portés devant une juridiction entraînerait la condamnation des entreprises citées. Mais la certitude juridique s’efface devant la réalité économique qui s’impose même à un avocat : on ne fait pas un procès pour 50€… Hors de l’action collective portant un coup sévère au portefeuille de ces entreprises, point de salut.
Contacter le service client constitue donc aujourd'hui un processus devenu anxiogène tant on sait qu’on va être confronté à la bêtise, à l’incompréhension et à l’absence de résultat satisfaisant. Dans le monde d’avant, comme dans celui d’après, puissiez-vous n’avoir jamais de problème avec le fonctionnement de vos services numériques…
Un déménagement professionnel. Un abonnement chez SOSH pour Internet et le portable. Je résilie l’abonnement internet et je veille à surtout, surtout faire comprendre à mon interlocuteur que je ne veux pas résilier mon 06.
Quelques mois plus tard, je constate que les prélèvements pour l’abonnement internet que je pensais avoir résilié sont toujours prélevés. Je note – déformation professionnelle – qu’elle est bien pratique cette méthode de résiliation par téléphone qu’impose SOSH. Comment en effet prouver qu’on a résilié ?
Appel du SAV : pas de soucis, on s’en occupe et je serai remboursé sur la prochaine facture. Hum… trop simple, trop rapide non ? Et bien oui. Nouveau prélèvement sur la facture suivante. Cette fois-ci il me faut une trace. J’opte pour le tchat dont on peut conserver une trace. « Ah, je constate que votre abonnement BOX n’a pas été résilié ». Ben tiens.
Là encore, qu’il me soit permis d’avoir les plus grands doutes sur le fait que cette pratique ne soit tout simplement pas délibéré de la part de l’opérateur filiale de ORANGE… Comment expliquer cette curieuse conjonction : résiliation orale imposée, demande de résiliation pas enregistrée et donc – comme c’est pratique – prélèvements supplémentaires opérés.
J’ai déjà été confrontés à de telles pratiques avec une certaine chaîne cryptée par le passé… Et à coup de 50€ prélevé sur des centaines ou des milliers de résiliations mystérieusement non enregistrées, l’opérateur peut ainsi engranger des sommes importantes. Sans doute les associations de consommateurs devraient-elles se plonger dans l’étude de ces pratiques.
La résiliation orale : piège à con et fraude institutionnalisée?
Bilan de ce nouvel appel SAV ? « Cette fois-ci vous ne serez pas déçu » me dit l’opérateur. Ah vraiment ? Dans un sens oui, je n’ai pas été déçu effectivement puisque cet abruti m’a tout simplement collé un nouveau forfait (oui un nouveau forfait !!!) que je n’avais pas sollicité, réduisant au passage et pour l'anecdote, mon forfait DATA de 60GO à 20GO/mois !!!!!!! Tant qu’à faire faut pas se gêner.
Dans l’intervalle, le ras le bol me gagnant, j’ai changé d’opérateur, sollicitant le portage de mon N°. Et je confesse que je crains le pire avec cette intervention du SAV de SOSH à qui je ne demandais qu’une chose : ne plus être indûment prélevé pour une box que je n’utilise plus depuis plus de 2 mois. Trop compliqué à comprendre quand on est formé qu’à une chose : faire rentrer dans les cases présentes dans les fiches qu’on a devant le yeux la situation qui se présente à soi.
Les échanges avec ces personnes parfois (souvent) en délicatesse avec la langue de Molière sont kafkaïens : il faut 10mn pour exposer son cas et on sent toute la détresse de l’interlocuteur qui cherche désespérément si vous êtes un cas 22-b paragraphe 3 ou un 38-c Section 3. Un dialogue de sourds où la difficulté rencontrée par le client non seulement n'est pas traitée mais elle est au contraire amplifiée.
Et comme en accidentologie, on arrive fatalement au sur-accident. La colère se déclenche, seule soupape de sécurité pour éviter de se cogner la tête contre un mur. L’impuissance du consommateur est alors à son apogée.
La difficulté rencontrée par le client non seulement n'est pas traitée mais elle est au contraire amplifiée.
SOSH encore à qui une demande de raccordement à la fibre est formalisée en janvier 2020. Les entreprises qui opèrent (tente d’opérer…) le raccordement sont totalement indépendantes de la filiale d’ORANGE. Ils opèrent en sous-traitance. Misère...
Il faut voir le passage de ces zigotos sur site pour comprendre tout le sens de l’expression « rien à foutre ». Encore une fois, la sortie d’autoroute se transforme en sortie de route tout court. Là où le service client devrait être tout terrain et vous accompagner de manière agile, il vous enterre tout simplement dès lors que votre situation constitue une exception aux cas qu’ils savent traiter.
Ici semble-t-il (car personne ne vous dit rien), un problème d’adresse… Plus de 6 mois plus tard, toujours pas de raccordement, environ 6 ou 7 personnes différentes à qui il a fallu réexpliquer le cas à chaque fois, le passage de 4 ou 5 pseudo-techniciens dont le QI proche de celui de l’huître se dispute à l’énergie du paresseux. Dé-pri-mant…
Et ne vous énervez surtout pas car vous passerez pour le méchant!
Une dernière tentative de joindre le SAV de SOSH pour découvrir que plus rien n’apparaît dans votre interface client : alors que vous avez reçu le Modem, que le mandat de prélèvement a été mis en place, que vous avez reçu les emails de confirmation, votre n° client, plus rien… Le néant. Le conseiller plus que jamais perdu dans ses fiches devra choisir entre le suicide ou mettre un terme à votre colère dactylographique par tchat en vous coupant la conversation au nez… sans solution !
Dont acte... c'est effectivement ce que j'ai eu à subir : "merci de votre demande, SOSH vous remercie et s'en cogne de vos soucis". OK je note.
Du vécu. Vous êtes dans le no man’s land du SAV, cette zone grise qui n’a pas été imaginée par les énarques des sièges sociaux, le rebu de l’assistance, la portion congrue qui peut aller se faire foutre avec ses soucis. C'est l'endroit maudit où il ne faut jamais planter son drapeau. A aucun prix. Voilà où je suis malheureusement installé depuis plusieurs mois. Sans solution. Aucune.
Las, on résilie (par LRAR à la première adresse figurant dans les conditions générales histoire d’avoir une trace écrite…) et on opère une nouvelle demande, chez Free cette fois. Se disant que d’opérateur à opérateur, les choses évolueront sans doute plus aisément. Erreur, grossière erreur.
J’en suis actuellement à la deuxième visite d’un « technicien » cet être étrange qui arrive mains dasn les poches et comment par te demander : "vous avez une prise?" ou encore : "elle est où la fibre?". Mais putain tu veux pas non plus que je te prenne tes tournevis et que je fasse l'installation moi-même merde!
"AAaaaaah mais là je peux rien faire...".
Et s'ensuivra LA phrase. La maudite. La vilaine. Celle que tout tueur en série d'installateur de fibre a du un jour ne plus supporter entendre avec de commencer sa terrible série d'homicides : "AAaaaaah mais là je peux rien faire...".
Oui les guillemets s’imposent à ce qualificatif de "technicien" tant les types qui viennent sur place font penser à ces chauffeurs UBER qui multiplient les courses pour vivre et qui ont probablement passés leur permis 3 jours avant de prendre le volant. Imaginez un dentiste se penchant sur votre bouche et vous demander "alors c'est quoi une dent déjà?...". Sentiment identique les amis. C'est ça un "technicien"...
Vous souhaitiez entendre un « voilà, tout fonctionne »? Sérieusement ? Non mais vous plaisantez. Contentez-vous d’un « Moi j’y peux rien ». S’ils sont des techniciens n’ayant cure de vos soucis et d’une incompétence éblouissante, ces gens sont en revanche des champions du monde de ping-pong quand il s’agit de renvoyer la balle symbolisant la responsabilité.
On conçoit alors l’organisation de ces mastodontes du numérique comme une superposition de gens qui ne réfléchissent pas, à qui on ne demande pas d’ailleurs de réfléchir. Des automates déshumanisés appuyant sur des boutons et utilisant la touche « Esc » de leur logiciel quand votre situation est « out of the box ». Comment cela se traduit-il ? Tout simplement par un « je vais faire remonter monsieur ». Tu parles que tu fais remonter…
Le sort s’acharnant sur moi en 2020, j’ai vécu un cauchemar similaire avec ENGIE. Et seule une menace de procès pour obtenir le raccordement de mes nouveaux locaux à l’électricité a pu finalement mettre un terme à la plaisanterie qui nous a valu le plaisir d’attendre environ 4 mois avant de pouvoir allumer une lampe…
Nous en sommes donc là.
La satisfaction client ne s’évalue en réalité que durant la période du « tout va bien »
La notion de qualité du service est morte depuis bien longtemps pour ces entreprises. La satisfaction client ne s’évalue en réalité que durant la période du « tout va bien ». La force d’un SAV devrait être de vous ramener dans cette aire de jeu dès que vous rencontrez une difficulté et l’intensité du SAV devrait croître avec le particularisme de vos difficultés. C’est malheureusement tout l’inverse : plus le problème rencontré est original, plus il s’éloigne de la codification établit par l’entreprise, moins on vous assiste et plus on vous laisse vous démerder tout seul.
Et qu’importe si le service promis n’est tout simplement pas rendu. On est économiquement à la marge, donc on ne compte pas. Quant aux comportements consistant carrément à tirer profit de certains dysfonctionnements pour en retirer des profits financiers, ils vaudront à leurs concepteurs à terme – j’en ai la certitude – des sanctions magistrales quand suffisamment de personnes auront remonté ces constats et que des actions de groupe se mettront en place.
A l’instar de la médiocrité des services de La Poste (recommandé non distribué, colis laissé sur le palier des parties communes, produit retiré de son colis et tassé dans la boîte aux lettres, messages mensongers prétendant que le paquet a été déposé chez le gardien – pas de bol il n’y en a pas… - qu’il a été laissé dans la boîte aux lettres – encore pas de bol, le colis faisait 90cm de haut et ne peut pas rentrer dans la boîte, etc.), nombre d’entreprises institutionnalise la déconsidération totale du client confronté à des problèmes lourds lui interdisant le bénéfice de son contrat.
Soyons bien clair, chacun de ces comportements portés devant une juridiction entraînerait la condamnation des entreprises citées. Mais la certitude juridique s’efface devant la réalité économique qui s’impose même à un avocat : on ne fait pas un procès pour 50€… Hors de l’action collective portant un coup sévère au portefeuille de ces entreprises, point de salut.
Contacter le service client constitue donc aujourd'hui un processus devenu anxiogène tant on sait qu’on va être confronté à la bêtise, à l’incompréhension et à l’absence de résultat satisfaisant. Dans le monde d’avant, comme dans celui d’après, puissiez-vous n’avoir jamais de problème avec le fonctionnement de vos services numériques…
